)
3 syytä hyödyntää tekstiviestejä asiakaspalvelussasi
Kuinka tekstiviesti voi luoda arvoa asiakaspalveluosastollasi
LINK SMS Gateway -palvelulla on lukuisia käyttötapoja ja eri yritykset hyödyntävät palveluamme omiin tarpeisiin sopivalla tavalla. Tässä blogissa keskitymme siihen, miten LINK SMS Gatewaytä voidaan hyödyntää osana yrityksen asiakaspalvelua ja miksi se on kannattavaa. SMS Gateway mahdollistaa tehokkaan tekstiviestinnän toteuttamisen ja palvelun käyttöönottokin on helppoa ja vaivatonta. Palvelu integroidaan suoraan yrityksen IT- tai taustajärjestelmiin, joka mahdollistaa suoraviivaisen kommunikoinnin yrityksen oman järjestelmän ja palvelun kesken. Palvelulla lähetetyillä viesteillä voidaan toteuttaa markkinointia, tyytyväisyystutkimuksia, kilpailuja tai informoida kuluttajia lähetysten tilasta. LINK SMS Gateway -palvelun avulla viestien lähetys pystytään määrittelemään hyvinkin yksityiskohtaisesti, joka tekee viestinnästä tehokasta. Asiakaspalvelussa palvelu integroidaan usein puhelinjärjestelmässä olevaan sovellusliittymään, jolloin viestit pystytään lähettämään jokaisen vuorovaikutustilanteen päätteeksi.
1) Mittaa asiakastyytyväisyyttä
Asiakaspalvelu saa asiakkaan puhelinnumeron aina automaattisesti yhteydenoton jälkeen. Asiakaspalvelu voi näin ollen helposti lähettää asiakastyytyväisyyskyselyitä asiakkaiden puhelimiin tekstiviestillä heti puhelujen jälkeen. Tällä tavoin vältytään myös tarpeettomien lisätietojen, kuten sähköpostin, pyytämiseltä.
Tekstiviesteillä on korkea avaus- ja vastausprosentti – 98 % viesteistä avataan ja 45 % viesteistä vastataan. Lisäksi tekstiviestit myös saavuttavat vastaanottajan, jopa ilman nettiyhteyttä. Sähköposteista sen sijaan valtaosa suodatetaan ja ne saattavat päätyä vastaanottajan roskapostikansioon. Usein myös huomataan, että asiakkaan sähköposti ei ole käytettävissä tai ilmoitettu sähköposti on väärä. Sähköpostiviestit myös harvemmin luetaan heti yhteydenoton tai vuorovaikutuksen jälkeen, jolloin asiakaskokemus olisi vielä tuoreena muistissa. Tekstiviestit taas huomataan nopeastikin ja niihin reagoidaan useimmiten heti.
Tekstiviestillä lähetetty kysely onkin helppo ratkaisu asiakaspalvelun haasteisiin, joka myös tuottaa enemmän tuloksia sekä tarkempaa dataa.
2) Vähennä negatiivisia kokemuksia
On normaalia, että asiakas ei aina ole tyytyväinen asiakaspalveluun tai sen toimintaan. Näissä tilanteissa SMS Gateway voi kääntää negatiivisen kokemuksen hieman positiivisempaan suuntaan.
SMS Gateway osana asiakaspalvelun toimintaa auttaa minimoimaan valituksia ja estämään tarpeetonta negatiivista julkisuutta. Negatiiviset palautteet pystytään käsittelemään yksilöllisesti ja näin myös näyttää asiakkaille, että heidän mielipiteitään arvostetaan. Mikäli asiakas on tyytymätön asiakaspalvelun tarjoamaan apuun, hän lähettää palautteen yritykselle tekstiviestillä. Asiakaspalvelu voi tällöin ottaa suoraan yhteyttä asiakkaaseen. Tekstiviestin avulla yritys pystyy tarjoamaan asiakkaille turvallisen ja privaatin kanavan palautteen antamiselle ja tapahtuneen käsittelylle. Lisäksi negatiiviset kokemukset ja palautteet eivät päädy kaikkien nähtäväksi verkkosivuille tai sosiaalisen median kanaviin. Asiakas voi olla varma, että hänen palautteensa on kuultu ja otettu huomioon, eikä yrityksen tarvitse kärsiä negatiivisesta julkisuudesta.
Vuonna 2020 Tanskan LINK Mobilityn asiakas AD Client suoritti kyselyn selvittääkseen, kuinka monta negatiivista kokemusta saa asiakkaan siirtymään kilpailijalle. Jo kaksi negatiivista kokemusta saa kolme asiakasta neljästä päättämään yrityksen palveluiden tai tuotteiden kuluttamisen ja siirtymään kilpailijalle. Käyttämällä tekstiviestiä asiakaskokemuksien seurantaan mahdollistaa negatiivisten kokemuksien huomaamisen ja niihin reagoimisen ajoissa, ennen kuin asiakas päättää siirtyä kilpailijalle.
3) Palvele kaikkia asiakkaitasi tehokkaammin
SMS Gatewayn integroiminen yrityksen omiin järjestelmiin varmistaa yksilöllisen ja kohdennetun viestinnän toteuttamisen. Kaikki tarvittavat ja ajantasaiset tiedot löytyvät valmiina omista järjestelmistä ja täydentävät SMS Gatewayn toimintaa. Näin yritykset pystyvät vaivattomasti viestimään asiakkaalle tärkeistä asioista nopeasti ja henkilökohtaisesti. Monet kuluttajista välttelevät soittamista yrityksien asiakaspalveluihin, ja etenkin näissä tapauksissa on tekstiviesti mieluinen ja luonnollinen tapa asioida yrityksen kanssa.
Mikäli haluat nostaa yrityksesi asiakaspalvelun seuraavalle tasolle ja toteuttaa tehokasta viestintää niin ota yhteyttä!