Ota yhteyttä:

Ota yhteyttä

Autamme mielellämme! Täytä lomake ja otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian.
  • Protected by reCAPTCHA.
    Google Privacy Policy and Terms of Service apply.
  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.
Ota yhteyttä:

Onko sinun asiakaspalveluusi korkea kynnys soittaa?

9 huhtikuuta 2020
Share:

Eräs Twitterin käyttäjä vitsaili asiasta nyt jo paljon levinneessä tweetissä: ”on huvittavaa ja mahtavaa, että kehitimme puhelimet, käytimme niitä sata vuotta ja sitten porukalla päätimme, että ne ovat kiusallisia ja stressaavia ja halusimme sittenkin lähettää vain todella nopeita kirjeitä.” Paljon reaktioita kerännyt tweetti kieltämättä pohjautuu pieneen totuuden siemeneen – erityisesti nuoremmat ikäluokat suosivat viestejä puheluiden sijaan yhä enemmän.

Kaikille liikemaailmassa toimiville yrityksille on itsestäänselvyys, että kysyntään pitää vastata – mikäli kohderyhmäsi kysyntä muuttuu radikaalisti, täytyy sinun muuttaa tarjontaa sen mukana. Sama sääntö pätee myös asiakaspalvelukanavien valintaan. Tässä tekstissä kerromme viisi syytä, joiden takia asiakas ei ehkä uskalla ottaa yhteyttä asiakaspalveluusi puhelimitse.

 

1. Soitatko oudosta numerosta?

Moni on kokenut kalliin palvelunumeron tuoman harmituksen tai ainakin kuullut kauhutarinan satojen eurojen puhelinlaskuista. Monella onkin tapana suhtautua varauksella oudon näköisiin puhelinnumeroihin. Esimerkiksi chat-pohjainen asiakaspalvelu voi tuntua kuluttajalle turvallisemmalta siksi, että siinä ei ole olemassa riskiä valtavasta puhelinlaskusta.

 

2. Oletko kansainvälinen yritys?

Kansainväliset asiakaspalvelut voivat jarruttaa puhelinliikennettä kahdesta syystä. Ensimmäinen syy sivuaa edellä mainittua kohtaa – asiakas saattaa pelätä puhelusta koituvia yllätyskustannuksia. Toinen kynnyskysymys piilee kommunikointikielessä. Mikäli asiakaskokemukseen todella halutaan panostaa, täytyy puhelimitse pystyä tarjoamaan asiakaspalvelua yrityksen kohdemaiden kielillä. Tämä on kuitenkin monissa tapauksissa haastavaa sekä kallista.

Kielimuuri on viimeinen asia, jonka kanssa asiakas tai asiakaspalvelija haluavat kamppailla. Mahdollisessa ongelmatilanteessa kommunikaatio-ongelmat tuovat asiakkaalle pelkkää lisäharmitusta. Loistavasta koulutuksesta huolimatta erityisesti meille suomalaisille on tyypillistä jännittää vieraiden kielten käyttöä – ethän siis painosta asiakasta sellaiseen toimintaan, joka on hänelle epämukavaa.

 

3. Kysytkö henkilökohtaisia?

Ihmiset ovat niin tarkkoja yksityisyydestään, että henkilökohtaisia asioita kysyessä on todettu olevan väliä jopa sillä, onko chat-asiakaspalvelijalla kuvaa vai ei. On ymmärrettävää, ettei omia tietoja tai arkoja asioita halua kertoa kelle tahansa eikä varsinkaan kuuluttaa kovaan ääneen.

Esimerkiksi terveysasemat, auttavat puhelimet ja mielenterveyden palvelut painivat sen ongelman kanssa, kuinka kommunikoida asiakkaan henkilökohtaisista asioista puhelimitse. Yhtä lailla näitä ongelmia voivat kohdata myös pankit ja muut taloutta koskevat yritykset. Ihmiset eivät mielellään puhu tuntemattomalle ääneen ongelmistaan, tiedoistaan, terveydestään tai raha-asioistaan.

Chattiin rakennettu keskusteleva asiakaspalveluväylä tarjoaa hiljaisen ja yksityisen kanavan kommunikoida arkoja aiheita. Asiakkaalle on helpompaa vastata kysymyksiin ja hän voi hoitaa asiakaspalvelutilanteet paikasta riippumatta.

 

4. Ovatko asiakkaasi alle 40-vuotiaita?

On tutkittu, että millenniaalit suosivat chat-pohjaisia asiakaspalveluväyliä soittamista enemmän. Ennen kuin kohautat olkiasi ja selaat tämän kohdan ohi, sillä yrityksesi ei kohdenna nuoria, on syytä muistuttaa, että millenniaaleja ovat kaikki vuosien 2000 ja 1980 välissä syntyneet. Näin ollen vuonna 2020 tämän Y-sukupolven edustajat ovat 20–40-vuotiaita ja hyvin monen yrityksen kohdeasiakasryhmää.

Tutkimuksen mukaan chatin välityksellä tapahtuva asiakaspalvelu on heille mieluista kolmesta syystä. Ensinnäkin vastaukset kysymyksiin saa nopeasti, eikä asiakaspalveluun tarvitse jonottaa niin pitkiä aikoja. Toisekseen asiakaspalvelija on helpommin saatavilla – missä vain ja parhaimmillaan mihin kellonaikaan vain. Viimeinen syy kiteyttää hyvin chattailun miellyttävyyden: chat on millenniaalien tapa viestiä. Miksi pakottaa asiakas ottamaan yhteyttä sellaisella keinolla, joka ei tunnu hänelle luontaiselta? Kaikki yritykset haluavat olla helposti lähestyttäviä – mutta jotta se onnistuu, täytyy yritystäsi olla aidosti helppo lähestyä.

Noin 24 % koko Suomen väestöstä kuuluu millenniaalisukupolveen.(1) Ei siis ole syytä jättää heidän mieltymyksiään huomiotta.

 

5. Kysyvätkö asiakkaat yksinkertaisia kysymyksiä?

Useat asiakkaat tekevät tiedonhakua ja tuotevertailua nykyään netissä ennen ostopäätöksen tekemistä. Tuotetiedot ja palvelut ovatkin nopeasti siirtyneet asiakkaiden mukana verkkoon. Asiakaspalvelun täytyy kuitenkin siirtyä niiden mukana.

Hankalasti tavoitettava asiakaspalvelu voi olla kompastuskivi internetissä ostoksia tai tuotevertailua tekevälle asiakkaalle, sillä kauppa voisi olla sinetöity pienilläkin lisätiedoilla. Tällaisten lisätietojen hankkimiseen ei kuitenkaan haluta käyttää liikaa vaivaa, sillä kilpailijan sivut ovat vain klikkauksen päässä. Asiakkaat saattavat esimerkiksi pohtia minkä kokoinen tuote on, onko sitä saatavilla eri väreissä, kuinka kauan toimitus kestää, millainen palautusoikeus on tai kuinka pitkään alennus on voimassa. Tietojen löytyminen nettisivuilta ei takaa sitä, että asiakkaat etsisivät ne itse. Tällaisissa tilanteissa helposti saatavilla oleva asiakaspalvelija voi ratkaista ostoharkinnan ja kasvattaa myyntiä.

 

Eroon puhelinkammosta

Tässä tekstissä esiteltiin viisi esimerkkiä, joissa asiakasta voi kammottaa ottaa yritykseesi yhteyttä puhelimitse. Onneksi puhelinkammosta on mahdollista päästä eroon! Asiakkaalle itselleen siihen on monia keinoja, mutta yrityksen puolelta vaihtoehtoja on vain yksi – asiakaspalvelun tarjoaminen jotain muuta reittiä. Emme voi tsempata asiakasta rohkaistumaan yhteydenottoon, vaan yrityksen tehtävä on tarjota sellainen kommunikointiväylä, jonka käyttö on miellyttävää.

Hyvän asiakaspalvelun kulmakiveksi nimetään yleensä asiakkaan kohtelu ystävänä. Miten asiakasta voi kuitenkaan kohdella ystävänä, jos hän ei voi ottaa sinuun yhteyttä kuin ystävään? On siis tärkeää olla siellä kanavassa, jossa asiakas kommunikoi jo valmiiksi. Valtaosalle suomalaisista tämä kanava on WhatsApp tai Facebook Messenger.

Me LINK Mobilitylla voimme luoda sinulle asiakaspalvelun suoraan WhatsAppiin tai Facebook Messengeriin. Ei hankalia chat-järjestelmiä, ruuhkautuvia linjoja tai asiakkaalle kalliita jonotusmaksuja. Yleisimpien kysymysten vastaukset voidaan automatisoida, jotta asiakkaat saavat esimerkiksi aukioloajat, palautusehdot tai kampanjatiedot käsiinsä sekunneissa. Myös kuvien ja liitteiden jakaminen onnistuu chatissa kätevästi. Tutustu palveluumme LINK Conversations tai varaa aika maksuttomaan konsultaatioosi.

 

Lähteet / mahdolliset linkit:

(1): https://www.globalis.fi/Maat/Suomi

Ota yhteyttä

Kaipaatko lisätietoa? Varaa aika maksuttomaan konsultaatioosi jättämällä sähköpostiosoitteesi, niin olemme yhteydessä sinuun.

Protected by reCAPTCHA.
Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

Inspiroidu

Other sites